Achat sur internet : retourner un colis à l’expéditeur

Vous avez commandé un produit en ligne sur un site e-commerce. Mais l’article que vous avez reçu ne correspond pas à ce que vous attendiez ou à ce que vous avez commandé ? Le produit ne fonctionne pas ou ne vous plaît pas… ? Vous bénéficiez généralement d’un délai de rétractation (sauf pour certains produits comme les produits immatériels). Vous pouvez aussi retourner votre colis à l’expéditeur, pour un remplacement de produit ou un remboursement. Voici les conditions et la procédure de retour de colis avec vos cyber-marchands, via Colissimo, Mondial Relay ou un relais pickup.

retourner un colis à un e-marchand

– Comment retourner un colis à une boutique en ligne ?

De nombreux e-commerçants proposent des options pratiques pour renvoyer un colis. La politique de retour permet par exemple de renvoyer un article Vinted avec Mondial Relay ou La Poste.

La procédure de retour doit être facile à comprendre, accessible et explicite. Il est en effet essentiel pour le commerçant en ligne de rassurer ses clients, notamment lors de la première transaction, en les informant clairement de la procédure de retour.

Les conditions peuvent varier selon le vendeur, mais d’une manière générale, si les clients ne sont pas satisfaits, ils peuvent retourner leur commande selon les CGV, en suivant les instructions du vendeur. Certaines entreprises de vente en ligne fournissent une étiquette prépayée, tandis que d’autres enseignes e-commerce exigent de leurs clients qu’ils paient les frais de retour. Il est donc essentiel de vérifier les conditions de retour du vendeur avant d’acheter un produit en ligne.

> De manière générale, voici le processus pour effectuer un retour chez un e-commerçant :

  • Vérifier les conditions de retour et la politique du vendeur.
  • Préparer le colis et emballer le produit dans un emballage protecteur.
  • Contacter le e-marchand et obtenir des instructions sur le retour.
  • Demander le remplacement de produit ou le remboursement. Le vendeur doit traiter le remboursement dès lors qu’il a reçu le colis. Pensez à garder une trace de vos communications avec le e-commerçant.
  • Imprimer l’étiquette. Certaines entreprises fournissent une étiquette prépayée à imprimer chez vous.
  • Envoyer le colis : coller l’étiquette sur le colis et déposer le paquet dans un point de retrait Mondial Relay, dans un relais colis ou relais pick up.

Gardez à l’esprit que les conditions de retour et les frais peuvent varier selon le vendeur et le type de marchandise commandée. Vérifiez les détails avant de procéder au retour de colis.

Dans le cadre d’un retour colis, vous pouvez demander un remplacement de produit ou un remboursement de commande.

Si la marchandise livrée n’est pas la bonne, contactez le service client du vendeur pour demander un remplacement de produit. Dans ce cas, les frais d’envoi doivent être à la charge du e-commerçant.

Si vous ne recevez pas de nouveau produit sous 30 jours, vous pouvez annuler la commande et exiger le remboursement, voire même des dommages et intérêts dans certains cas.

Si le produit n’est pas en état de fonctionnement, le client peut invoquer la garantie légale de conformité, valable au moins 2 ans à partir de la date de livraison. Ainsi, en cas de panne, un produit peut être réparé ou remplacé gratuitement durant cette période.

En cas de non-exécution du vendeur sous 30 jours, l’acheteur doit être remboursé. Les frais de port sont alors à la charge du e-commerçant.

 

– Comment fonctionne le droit de rétractation ?

Vous avez le droit de changer d’avis sur votre achat à distance dans un délai minimum de 14 jours.

Ce délai est le minimum légal et peut être prolongé par le vendeur. Vous pouvez vous rétracter même si le produit est soldé, d’occasion ou déstocké.

Pour vous rétracter, vous devez envoyer au vendeur un formulaire de rétractation ou un autre écrit exprimant votre volonté d’annuler la commande. Le simple renvoi du produit ou le refus de prendre la livraison ne suffit pas.

Vous n’avez pas à motiver votre décision. Le vendeur ne peut pas exiger de conditions particulières, mais vous devez prouver l’utilisation de votre droit de rétractation en cas de litige.

Toute clause abandonnant le droit de rétractation est nulle. Le vendeur devrait vous permettre de remplir et de transmettre le formulaire ou la déclaration de rétractation sur son site internet, avec émission d’un accusé de réception.

Processus de remboursement : si vous suivez la procédure de retour sur un site d’e-commerce, le vendeur est tenu de vous rembourser dans un délai maximum de 14 jours, comme pour un achat réalisé dans un magasin physique.

Notez que vous devez renvoyer les articles commandés, même à vos frais, si cela est indiqué dans la procédure de retour, et ce afin de recevoir un remboursement. Conservez la preuve de votre demande avec le bon d’envoi.

 

– Achat en ligne : comment faire un retour colis ?

1. Comment faire un retour de colis via Colissimo ?

Comment retourner un colis Colissimo avec une étiquette retour fournie par le site marchand ?

Voici la marche à suivre.

  • Demandez un retour sur le site du vendeur ;
  • Imprimez l’étiquette Colissimo si elle n’a pas été fournie ;
  • Collez l’étiquette sur votre colis ;
  • Envoyez votre colis via la boîte aux lettres, en bureau de poste, en relais commerçant ou en points relais (selon les options proposées par le vendeur).

 

> Comment retourner un colis Colissimo si l’étiquette retour n’est pas fournie ?

  • Connectez-vous au site de Colissimo pour affranchir votre colis ou rendez-vous en bureau de poste ;
  • Demandez une collecte en boîte aux lettres ou déposez votre colis en point de contact la Poste.

Les commerçants relais Poste, c’est quoi ? Vous pouvez vous adresser à l’un des 7500 commerçants partenaires de La Poste, pour vos envois de colis. Utilisez le lien suivant : https://localiser.laposte.fr

 

2. Faire un retour via un Relais Pick-Up

Voici les étapes à suivre pour un retour de commande en ligne via un relais pick up.

  • Imprimez votre bordereau de retour et mettez-le dans votre paquet avec l’article que vous voulez retourner ;
  • Assurez-vous de sécuriser et de sceller correctement votre paquet ;
  • Imprimez votre étiquette de transport et découpez-la selon les instructions ;
  • Collez la partie gauche sur votre paquet tout en conservant la partie droite jusqu’au moment du dépôt ;
  • Faites flasher votre étiquette de transport sur votre paquet et apposez un tampon sur la partie droite de l’étiquette (à conserver précieusement).

Avec le développement des livraisons en points Relais Colis, les retours et les réclamations sont fréquents :  les clients disposent de recours si le bien est défectueux ou si la marchandise a été endommagée.

 

3. Comment retourner un colis via Mondial Relay ?

Pour effectuer un retour colis via Mondial Relay :

  • Rendez-vous sur le site mondialrelay.fr ;
  • Sélectionnez « envoi de colis » puis « retourner un colis » ;
  • Sélectionnez votre enseigne en vérifiant les conditions de retour sur le site e-commerce ;
  • Renseignez le formulaire avec les informations requises pour le traitement de votre retour. Vous recevrez alors par courriel votre étiquette au format PDF et un numéro de colis pour le suivi ;
  • Imprimez cette étiquette et collez-la sur votre colis, en veillant à enlever toute autre étiquette de transport ;
  • Déposez votre colis retour dans un point de dépôt (au choix parmi les 11000 points relais en France).

 

Contactez le 3433 pour toute question et accompagnement dans vos démarches.

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