Colis endommagé ou bien défectueux : quels sont vos recours ?

Nous faisons de plus en plus d’achats sur internet car c’est rapide, facile et parfois même moins cher… Mais ce mode de consommation en ligne n’est pas sans risques et il peut arriver que votre colis soit endommagé pendant le transport. Si cela vous arrive, quels sont vos recours ? Quelle est la procédure à suivre en cas de colis endommagé, de produit défectueux ou non conforme ? Comment faire une réclamation Chronopost pour colis endommagé ? Les équipes d’AVS vous aident à y voir plus clair dans le suivi de colis !

Que faire en cas de colis endommagé ou de bien défectueux ?

– Qui est responsable en cas de colis abîmé ?

Sachez que si le colis est endommagé à la livraison, le vendeur est responsable de plein droit (selon l’article 221-15 du Code de la consommation). C’est le commerçant qui doit se charger du recours contre le transporteur si le produit a été endommagé pendant le transport.

Certains sites e-commerce tentent tout de même de refuser le recours au client si le dommage n’a pas été constaté devant le transporteur. Quelles que soient les conditions générales de vente invoquées par le vendeur, il ne peut se soustraire à sa responsabilité. Vos droits de consommateur vous permettent de demander la livraison d’un nouveau produit ou un remboursement, en toute légitimité.

Quelles formalités accomplir si une anomalie est constatée ? Quel est le délai pour signaler les défauts ou endommagements du produit et déposer une réclamation au fournisseur ? Voici les modalités et les recours selon le moment où vous avez constaté le défaut de colis.

 

– Que faire en cas de colis ou de bien endommagé au moment de la livraison ?

Quelles formalités accomplir si une anomalie est constatée ? Si vous constatez que votre colis est en piteux état au moment de la livraison, vous avez tout simplement le droit de le refuser.

Pour cela, il vous faudra indiquer sur le bon de livraison, ou à défaut sur la facture de l’expéditeur, la raison du refus de colis.

Soyez le plus précis possible dans la description des dommages extérieurs du colis et n’hésitez pas à prendre en photo les détériorations.

Si vous déclarez un refus de colis, vous devrez par la suite envoyer une lettre de réclamation au transporteur par courrier recommandé, dans les trois jours suivant le refus. En parallèle, pensez aussi à contacter le service client de l’expéditeur ou du vendeur en ligne.

 

-Colis endommagé : quels sont vos droits après la livraison ?

Si vous êtes absent au moment de la livraison et que vous constatez que l’emballage est abîmé ou que le colis est détérioré, vous pouvez suivre exactement la même procédure. Le délai pour signaler toute anomalie est également de trois jours ouvrés après la livraison du colis.

Passé ce délai de rétractation, vous ne pourrez plus vous retourner contre le transporteur. En revanche, si le bien est défectueux ou endommagé, il vous sera toujours possible de vous adresser au vendeur, en communiquant votre numéro de commande.

Vous êtes tout de même tenu de signaler les dégâts dans les plus brefs délais afin de demander un échange sur la base de la garantie légale de conformité. Vous pouvez renvoyer un colis en relais pickup ou faire un retour dans un point de collecte du réseau Mondial Relay : vérifiez les conditions de retour avec le vendeur afin d’obtenir votre bordereau d’envoi et ne pas payer les frais de livraison.

Dans ce cas, tous les frais d’échange (incluant les frais de port pour le retour du colis) sont à la charge du vendeur. Si votre réclamation n’est pas traitée dans le mois qui suit, vous serez en droit d’exiger l’annulation de commande et le remboursement de votre produit.

 

– Comment se faire rembourser un colis endommagé ?

En cas de livraison de colis abîmé : si vous souhaitez obtenir un remboursement, il vous faudra d’abord prendre des photos des dommages pour prouver la détérioration de votre produit ou emballage.

Ensuite, adressez-vous au service client du vendeur, via votre compte client ou par courrier, pour réclamer un remboursement (ou l’envoi d’un nouvel article). Sans réponse de la part du vendeur, ou en cas de réponse défavorable, vous devrez envoyer une lettre de réclamation par courrier recommandé au transporteur et au vendeur.

 

– Colis endommagé : comment faire une réclamation auprès des transporteurs ?

Voici quelques exemples de signalement de colis endommagé auprès des principaux transporteurs.

  • COLISSIMO

Si vous recevez un colis abîmé, demandez au facteur de faire un constat de dommage. Contactez ensuite le service client en ligne en remplissant le formulaire et en joignant une copie du constat. La reconnaissance du dommage sera effectuée.

  • MONDIAL RELAY

Si l’emballage est abîmé, déchiré ou endommagé, informez le commerce relais que vous refusez le colis. Il sera renvoyé à l’expéditeur. Il est important de refuser le colis pour qu’il puisse être examiné par les services d’expédition et afin que la procédure de remboursement puisse s’enclencher. Contactez l’expéditeur (site de vente à distance, vendeur Marketplace ou particulier).

Remarque : Les réclamations effectuées après la livraison et la remise du colis ne peuvent pas être prises en compte.

  • DHL

Si vous constatez des dommages ou une perte, informez rapidement le service clientèle : immédiatement après la livraison si les dégâts sont visibles, ou dans les 7 jours suivants pour les pertes partielles ou les dégâts non visibles.

  • CHRONOPOST

Si vous êtes client Chronopost sous contrat : vous avez 3 jours (ou 21 jours pour les envois internationaux) à compter de la date de livraison pour faire une réclamation via le formulaire en ligne (disponible dans l’espace client).

Si vous n’êtes pas client Chronopost : vous avez 3 jours (ou 21 jours pour les envois internationaux) à compter de la date de livraison pour faire une réclamation par email à service.client[@]chronopost.fr.

  • GLS

Si vous refusez un article parce que les dommages sont visibles sur l’emballage, le colis sera renvoyé à l’agence et l’expéditeur sera informé. Contactez l’expéditeur dans les 72 heures suivant la livraison et envoyez-lui un courrier recommandé en décrivant les dommages ou propriétés défectueuses de l’envoi. Envoyez des photos de l’emballage et du contenu abîmés. Note : GLS ne peut pas et n’est pas autorisé à contrôler le contenu des colis.

  • UPS

Si vous avez reçu un colis endommagé ou que votre paquet UPS est perdu, vous pouvez déposer une réclamation dans les 60 jours suivant la réception de marchandise ou suivant la date de livraison prévue.

Pour faire votre réclamation, vous devez fournir des informations sur le colis, telles que son numéro de suivi, son poids, les coordonnées de l’expéditeur ou du destinataire.

Vous devez également indiquer votre lien avec le colis (êtes-vous l’expéditeur, le destinataire, un représentant autorisé de l’expéditeur ou une tierce partie ?) et fournir des documents supplémentaires pour étayer votre plainte. Cela peut inclure des reçus, des factures, des bons de commande et des photos des colis endommagés (réclamations pour dommages). Après avoir soumis votre demande, vous recevrez une notification de la part d’UPS et pourrez faire le suivi de votre réclamation (statut de plainte) via votre tableau de bord numérique.

 

– Modèle de lettre de réclamation pour livraison de colis endommagé

Nom Prénom
Adresse complète
N° Tél.
Mail

Nom de la société ou du vendeur
Adresse tcomplèe

Fait à (ville), le (date).

(Lettre recommandée avec accusé de réception)
Objet : Réclamation pour livraison de colis endommagé

 

Madame, Monsieur,

J’ai commandé le (date de la commande) un (nom de l’article en question) de la marque (nom de la marque), référence (numéro de la référence produit) au prix de (montant total en euros).

Il m’a été livré le (date de livraison) par le transporteur (nom de la société de transport). En le déballant, j’ai malheureusement constaté qu’il avait été endommagé lors du transport et présentait les défauts suivants : (décrire les défauts constatés sur le produit). Je joins à cette lettre des photos prouvant les détériorations.

Ne pouvant pas accepter le produit en l’état et, conformément à l’article 1614 du Code civil, je vous mets en demeure de me livrer un nouveau produit en parfait état dans les plus brefs délais.

Je tiens d’ailleurs à votre disposition l’article reçu abîmé pour vous le retourner. En cas d’impossibilité d’une nouvelle livraison, merci de bien vouloir me rembourser.

Dans l’attente de votre retour,

Veuillez agréer, Madame, Monsieur, mes meilleures salutations.

 

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