Vous avez acheté en ligne : vous n’avez pas reçu votre colis d’Amazon, de la Fnac, de Cdiscount ou de tout autre site e-commerce ? Vous avez commandé auprès d’une boutique physique et la livraison de l’article par le vendeur a du retard ? Les délais de livraison ne sont pas respectés ou votre colis est perdu ?
Le vendeur est tenu d’indiquer une date ou un délai de livraison lors de la commande. Le client est, quant-à-lui, en droit de mettre en demeure le vendeur pour non-livraison, d’exiger une re-livraison ou de demander le remboursement d’un colis non livré. Voici quels sont vos recours si vous n’avez pas reçu votre colis (retard de livraison, colis non livré ou perdu).
– Droits du consommateur en matière de livraison
Le vendeur ou le e-commerçant lors d’un achat en ligne, est tenu d’indiquer clairement une date de réception de commande (à domicile ou en point relais aux jours ouvrables) ou de mentionner des délais de livraison ou d’exécution de service (article L. 111-1 du code de la consommation). Le cas échéant, il doit vous livrer au plus tard 30 jours après la commande (article L. 216-1 du Code de la consommation).
Pour un retard de livraison et si la marchandise n’est pas livrée dans les délais impartis, l’acheteur peut exercer son droit de rétractation, procéder à une mise en demeure pour non-livraison et réclamer l’annulation de commande si la marchandise n’est toujours pas livrée après une deuxième tentative d’envoi.
Le consommateur peut même exiger du fournisseur des dommages et intérêts lorsque la non-livraison lui porte préjudice.
– Qui est responsable de la bonne réception du colis ?
Quel que soit le transporteur (GLS, Chronopost, Colissimo, UPS, Fedex, TNT, DHL, …), et le mode de livraison (à domicile, en relais colis, Mondial Relay…), en cas de litige sur un envoi, votre unique interlocuteur est le vendeur : le marchand est seul responsable de la bonne exécution de la livraison (article L. 221-15 du Code de la consommation), même s’il confie la marchandise à un prestataire de transport. Vérifiez les dispositions de votre contrat de vente et les conditions générales (CGV) du cybermarchand.
Vous pouvez généralement suivre, en ligne, l’acheminement de votre colis via un numéro de suivi (ID de tracking) et vérifier les délais de livraison en consultant les sites de transporteurs. Par exemple, vous pouvez suivre votre colis UPS grâce à son numéro d’identification, ou encore vérifier le statut d’un envoi Chronopost et la date de livraison d’un Colissimo La Poste.
Ainsi, en cas de retard de livraison et de colis perdu, le client peut convoquer la responsabilité du professionnel ou e-marchand, lequel peut, à son tour, se retourner contre le transporteur.
À défaut de réception du colis, dans un délai de 30 jours maximum à partir de la date de commande, l’acheteur peut demander la résolution de contrat et le remboursement du bien sous 14 jours. (article L.216-3 du Code de la consommation).
– Que faire si je n’ai pas reçu mon colis ?
Votre colis n’a pas été livré ? Si la date de livraison est indiquée sur votre commande et qu’elle n’est pas respectée, il vous faudra contacter immédiatement le vendeur et lui exposer la situation.
Pour rappel, la loi Hamon, qui renforce les droits des consommateurs dans le cadre de leurs achats en ligne, oblige désormais tout e-marchand à livrer la marchandise selon le délai indiqué à la commande. Si toutefois aucune date de livraison n’est indiquée dans le message de confirmation de commande, le délai de livraison ne doit pas excéder les 30 jours.
Le vendeur doit légalement vous communiquer une date ou un délai de livraison. Les mentions imprécises au bon de commande, du type « à titre indicatif » ou « selon disponibilités », sont jugées abusives par l’INC (Institut National de la Consommation).
Retard de livraison avéré : passée la date de livraison ou après le délai légal de 30 jours, le vendeur est dans l’obligation de vous livrer immédiatement, ou de procéder au remboursement.
Si le colis a été perdu par le transporteur, ou non envoyé à l’adresse de livraison indiquée, vous pouvez demander le remboursement au e-commerçant, lequel devra procéder au virement de la somme due dans les 14 jours qui suivent.
Si le colis a été remis à une autre personne que le destinataire (par exemple, le gardien d’immeuble), le vendeur est de nouveau responsable. En effet la loi stipule que la livraison doit être faite au client et non à un tiers. Vous devez donc demander à l’e-marchand une nouvelle livraison ou bien le remboursement de la commande.
Le consommateur n’est donc pas sans recours face aux difficultés de livraison. De la même façon, tout colis livré endommagé et tout produit reçu en état défectueux ou non conforme peut faire l’objet de réclamations et d’un remboursement. Contactez le 3433 pour toute assistance dans vos démarches.
